Så skjer det igjen, når vi ringer noen. Vi hører det i det de tar telefonen, i sekundene før de bekrefter opplevelsen vår. De har ikke tid til oss. Likevel svarer de når vi ringer, mens de halser av gårde, på vei til neste aktivitet.

En laptop under den ene armen, telefonen plantet mellom skulder og kinn med den andre. Så putter de penger på en parkeringsautomat med den frie skulle-holdt-telefonen-hånden, eller trykker på en heisknapp, mens de heseblesende forteller oss at de ikke har tid. At vi må vente. De er på vei til et møte. Et møte som er viktigere enn oss.

Jeg har ikke gjort det ennå, men åh, jeg har lyst. Jeg har lyst til å si, med oppgitt stemme: ”Men hvorfor tar du telefonen, da?” ”Hvorfor får du meg til å føle meg i veien når jeg ringer deg?” For de kunne latt være å svare, de alltid tilgjengelige som får oss til å føle at vi forstyrrer dem. De kunne ringt oss tilbake. Når de har tid.

Kanskje er det på tide å spørre seg selv: Hvor tilgjengelige skal vi være, og for hvem? Hva gjør tilgjengeligheten med tilstedeværelsen vår? Klarer vi å være så oppmerksomme som vi ønsker, og som vi bør? Jeg er ikke sikker på det.

Mange av dem jeg jobber med har tilgjengelighet som et av de viktigste kriteriene i jobben sin. Det kan være operative ledere, butikkansatte eller folk som jobber med kundeservice.

Dem som for eksempel jobber på et kundesenter, blir målt på tilgjengelighet og tilstedeværelse. Der er svartid på telefonen og kundens opplevelse av service to viktige kriterier for å måle kvalitet på jobben som gjøres.

Det er krevende å skulle være så tilgjengelig, og samtidig klare å være imøtekommende og lydhør til enhver tid. Derfor pleier jeg å utfordre dem jeg jobber med: Jeg har flere ganger opplevd at nye oppdragsgivere (naturlig nok) stusser, når jeg forteller dem at jeg ønsker å øke svartiden på deres kundesenter.
Det er ikke det de venter å høre, når de hyrer inn en som skal hjelpe dem med å bli enda bedre servicemedarbeidere – snarere tvert imot. Heldigvis får jeg utdype hva jeg mener, og latt meg få gjennomføre i praksis. Så langt har det bidratt til å øke opplevd service, viser kundeundersøkelsene.

Det vi jobber med for å øke tilstedeværelsen på telefon, og dermed også øke opplevd service for kundene, er en enkel og effektiv teknikk: Bryt kontakt med skjermen, når du svarer telefonen, er mitt tips.

Når vi stirrer inn i skjermen mens vi svarer enda en samtale, kan jeg garantere at stemmen vår ofte er monoton, lite tilstedeværende og dermed oppleves som lite imøtekommende. Det tar 2, 3, 4 små sekunder å endre den modusen, før vi svarer neste samtale.

Innvendingene er mange, når jeg introduserer forslaget mitt. Det jeg hører oftest, er at kunderådgiverne trenger skjermen for å kunne hjelpe dem som henvender seg. PC´en er hovedverktøyet for å kunne hjelpe, får jeg, forståelig nok, høre. Men noe er viktigere enn systemene, de er ikke hovedverktøyet. Så feil kan vi ta, og så mye kan vi undervurdere vår rolle.

For, det viktigste verktøyet vi har er oss selv, og vår evne til å kommunisere. Først når det er på plass, kan vi ta i bruk verktøyet som hjelper oss med å hjelpe kunder eller kolleger.

Mennesker vil bli sett – også i telefonsamtaler.

Bryter vi kontakt med skjermen i noen få, små, avgjørende sekunder før vi svarer på neste telefonsamtale, vil det hjelpe oss med å kommunisere som de imøtekommende menneskene vi er. ”Skjermansiktet” byttes ut med et langt mer åpent uttrykk når vi løfter blikket, bokstavelig talt. På noen få sekunder endrer vi modus, og blir mer til stede for den som kontakter oss. Visst skal vi hjelpe via systemer og skjerm, men først gjelder det å finne tonen med den som ringer inn.

De sekundene vi taper på å se bort fra skjermen mens vi oppretter kontakt, kan jeg love at vi tar igjen fordi samtalen blir smidigere og kunden får tillit fra første sekund. Dess mer utålmodig eller misfornøyd den som ringer inn er, jo viktigere er det at vi får en god start på samtalen fra vår side.

Alle kundesentrene jeg har jobbet med de siste par årene har innført denne teknikken, og de små justeringene har vist seg å gi solide og konkrete resultater både på servicenivå fra kundens side.
En ekstra bonus er at det også øker trivsel for medarbeideren som tar teknikken i bruk. Vi liker jo å få gehør, og vi liker å bli likt. Med større tilstedeværelse øker opplevelsen av å nå inn til andre, samt vår evne til å lytte.

Bryt kontakt med skjerm-prinsippet gjelder selvsagt også på andre arenaer, også for oss som ikke blir direkte målt på svartid. Det viktigste vi kan gjøre for andre er å ta dem på alvor – og det gjør vi jo ikke, om vi bare er tilgjengelige, men mangler tilstedeværelsen.

Tips for større tilstedeværelse (også på telefonen)

 Vit hvordan du virker på andre
Bli bevisst på dine kommunikasjonsmessige styrker og utfordringer, og sørg for å dyrke det du er god på, i dialog med andre mennesker. På den måten oppleves du som mer til stede, og de sidene ved din kommunikasjon som er mindre bra, vil tones ned.

Se menneskene, fremfor skjermen
Bryt kontakt med skjermen før du svarer en person – i telefonen eller ansikt til ansikt.
Åpent ansikt gir åpen stemme. Når vi lukker ansiktet, slik vi gjør når vi jobber på skjerm, blir også stemmen vår lukket, lite til stede og lite imøtekommende.

Gi deg tid til å lytte
Forsøk å konsentrere deg helt om hva den andre sier – og hva det betyr. Unngå å avbryte, og unngå å konkludere med at du har forstått, før vedkommende har snakket ferdig og du er sikker på at du har samme perspektiv som den andre.

Snakk med fremfor å snakke til
Å snakke med mennesker gjør noe med holdningen vår. Vi blir opptatt av responsen vi får, og avhengig av responsen, for å kunne tilpasse egen kommunikasjon til dem vi snakker med. Når vi snakker til andre, fremfor med, er vi oftest mest opptatt av eget budskap. Men et budskap skal som kjent ikke bare ut, det skal også inn.

Flere av tipsene, samt elementer i teksten, er hentet fra min bok“Tid til alt. Gjør mer av det du tror på.” (Kagge, aug. 2015).

“Tid til alt” gir tips for effektiv kommunikasjon og større tilstedeværelse.

Ønsker du flere tips om kommunikasjon og tidsbruk? Du finner meg på Facebook, som @CecilieTS på Twitter eller du kan lese mer om meg og mitt virke her på CecilieTS.no.
Du kan også se hvem noen av mine oppdragsgivere er, her.