«Kan du sende meg en mail på det?», spurte han. Eller, rettere sagt: sa han. For tonefallet bar ikke preg av å være et spørsmål – det var mer som en beskjed.

«At jeg skal sende deg en e-post for at du skal kunne selge til meg?», var min umiddelbare tanke. Men jeg sa ingenting, og jeg sendte ikke noe til ham. Den e-posten gikk til en annen. Jeg hadde jo ringt med en helt konkret forespørsel, og han hadde tittelen salgsansvarlig. Det slo meg at jeg har opplevd akkurat det samme flere ganger den siste tiden.

Sender du meg en mail? er blitt standarden fra mang en salgs- eller serviceperson. Så er jeg altså like langt som før jeg tok den telefonen.

Å ringe noen uten en avtale er for mange ikke så vanlig, og noen ser det også som direkte uhøflig. Men når det først er slik at telefonen kan ringes med, så hender det at jeg skeier ut og forstyrrer en og annen sjel med en spontan henvendelse. Det er ofte mer effektivt enn fire-fem e-poster, SMS eller chats fram og tilbake, og mye kan avklares langt raskere ved dialog.

Vi kan velge å la være å ta telefonen, om vi ikke vet hvem som ringer eller er opptatt med noe annet. Likevel så er det altså lettere å kaste ballen tilbake til avsender, også når en lever av å yte service.

Misforstått service
Jeg får så lyst til å si: «Hvorfor tar du telefonen, om du ikke har tid til meg?» Skal jeg føle meg i veien når du velger å være tilgjengelig? Jeg kaller det for misforstått service, denne formen for konstant tilgjengelighet. Og så vet jeg at jeg sitter i glasshus, ettersom jeg rett som det er får høre at «Du er ikke lett å få fatt i.» Det er vondt å høre, men det er likevel et bevisst valg som jeg har tatt. For, alternativet er verre.

Alternativet er at jeg er «hun tilgjengelige», hun som alltid svarer, men som kan ha hodet et helt annet sted. Det høres, når vi ringer noen på et ubeleilig tidspunkt. Det høres, når det tastes i vei mens vi sier hvorfor vi tar kontakt. Og det høres, når noen ønsket at de ikke hadde svart.

Når valget står mellom å være veldig tilgjengelig eller helt tilstedeværende i møte med andre mennesker, velger jeg derfor å gjøre et bevisst forsøk på det siste.

Fortsatt måles mange kundesentre på svartid. I gammeldags salgsteori heter det seg at en kan miste salget eller kunden om en ikke svarer. Det er fortsatt sant i mange sammenhenger. Ingen av oss liker å vente lenge om vi vil ha noe løst der og da. Likevel har mang en leverandør mistet meg allerede ved mitt første forsøk på å få hjelp, fordi de svarte med en gang – uten at jeg kom et eneste skritt nærmere målet mitt, med samtalen. «Send meg en mail.»

Gjennom de siste par årene har kravet til tilgjengelighet økt ytterligere. Svært mange opplever at de må, eller bør, være logget på langt utover normert arbeidstid, og at de blir kalt inn til langt flere møter nå når mye skjer via skjermen i stedet for i møterommet. Listen for å kalle inn til et møte er blitt (for) lav, og forventningene til at vi stiller er blitt høyere. Det er jo bare å logge på.

Krassere kommunikasjon
Parallelt med at digital samhandling har økt, har samspillet endret seg på mange arbeidsplasser. Jeg har gjennom vinteren fått påfallende mange henvendelser fra ledere og HR-folk som sier det samme: Det meldes om at tonen har blitt skarpere mellom medarbeiderne, både via telefon, mail og i digitale møterom.

Det er en kjent sak at digital interaksjon krever en mer spisset og konkret kommunikasjonsform. Vi trenger å være mer målrettet med det vi vil formidle for at folk skal få det med seg. Men det går fint an å være mild, også når vi vil være målfokusert. Det ene utelukker ikke det andre.

Det aller første, og viktigste, jeg lærte da jeg som ung leder fikk base i Midtøsten, var dette: Om møtet ditt varer i 60 minutter, bruk 55 av dem på å bry deg om mennesket du møter, og fem minutter på forretningspraten.

Jeg fikk ikke møte en eneste kunde før to av mine nye kolleger, Samir og Samir, hadde drillet meg i sjargong og kultur: «Hvordan har du det? Hvordan har familien din det? How is your wife?», sa navnebrødrene. Den ene var i tjueårene, den andre på tampen av arbeidslivet – men sjargongen var altså den samme hos dem begge.

De lærte meg noe viktig, som jeg har tatt med meg hjem, og som jeg synes vi trenger i vår kultur også. Relasjon er alt. Måten vi blir møtt på avgjør i stor grad hvordan dialogen utvikler seg videre. Det viktigste vi gir hverandre er opplevelsen av å bli sett og verdsatt.

Hvorfor kommunikasjonen har blitt krassere blant mange gjennom tiden på hjemmekontor, kan ha flere årsaker: Mange er slitne, og lunten kan derfor være kortere. Og så gjør det definitivt noe med oss, når vi i lang tid kun treffes digitalt.

At tastaturet kan gå varmt når det koker, vet vi jo fra sosiale medier og kommentarfeltene. Det nye nå er at flere opplever endring i den interne kulturen med kollegaene sine. Han som pleide å smile og småprate så lunt ved kaffemaskinen er blitt krass og kort i kommentarene, mens hun litt forsiktige på regnskap maser om timelister med en helt ny, negativ energi.

Jeg tror veldig mange av oss undervurderer vår egen påvirkningskraft. Vi vet ikke hvordan vi virker på andre, og hvor lett vi kan løfte noen sin dag – om vi viser litt ekstra omtanke i møte med hverandre. Vær den som venter med å ta telefonen om du ikke klarer å være imøtekommende der og da. Våg å vise mer varme gjennom våren.
Vær mild, modig og målrettet i møte med både deg selv og andre, er mitt tips.

PS. Sender du meg en mail, på det?

Foto: Anne Elisabeth Næss

(Teksten ble første gang publisert i Agderposten, 5. februar 2022.)

Lese flere tips fra meg, om ledelse, tidsstyring og kommunikasjon?

Velkommen innom på Facebook, LinkedIn, Twitter, bloggen eller Instagram.
Ta gjerne kontakt for sparring, eller for kurs og foredrag.
Jeg har også en nettbutikk med mine bøker og kopper.

Mange av foredragene mine kjøres også via live streaming fra mitt studio.
Populære foredrag er blant annet “Struktur og motivasjon på hjemmekontor”, “Presentasjonsteknikk i teori og praksis” og Digital møtekultur og møteledelse.

Du finner meg også her, og du kan lese flere tips om både tidsbruk, motivasjon og handlekraft i bøkene mine, «Tid til alt» (Kagge, 2015) og “Vinterbading” (Cappelen Damm 2021).