Du har nå kjøpt butikkens billigste produkt. Da skal du vel ikke ha pose?

Jeg strammet meg opp. Nølte, men bare et øyeblikk. Så satte jeg inn to ekstra ryggvirvler, og boret blikket i denne servicepersonen jeg hadde foran meg. Sjelden har jeg vel vært sikrere på én sak: Jeg skulle ha pose. Overså kaffeflekken på min hvite ikke-designer-kåpe. Og smilte sukkersøtt: Jotakk, det vil jeg gjerne ha.

Pose fikk jeg. Det tok 7 minutter. -Damen gikk på bakrommet med mitt nyervervede objekt, og tok sannsynligvis pause, før hun kom tilbake med butikkens billigste produkt, i byens dyreste pose. Vi flekket tenner til hverandre, og jeg tumlet ut igjen på gaten. Og ramlet sammen. De to ryggvirvlene ble igjen inne i butikken, der jeg tuslet nedover mot flytoget, med en dyrkjøpt pose i hånden. Vi påvirkes av hvordan andre behandler oss. Og vi glemmer hvilken innvirkning vi kan ha på andre.

Hvordan virker du på andre?
-Det er mitt hovedfokus i denne bloggposten. Hvordan virker vi på hverandre, og hvilken servicegrad vil vi ha?

Opplevelsen fant sted i Oslo, i oktober i år. Jeg kom inn i en av byens mest eksklusive butikker, etter en lang dag som foredragsholder. Litt sliten, men nesten ren og pen i tøyet. Ja, jeg følte meg til og med litt fjong, etter en særs bra arbeidsdag som foredragsholder. Lurte litt på om det var synlig at jeg ikke skulle ha en formue av en veske, og at min egen veske koster noen skarve tusenlapper. Tok meg noen minutter rundt i butikken, tittet inn i en verden utenfor min egen.

Mitt ærend: Kjøpe kalender-innmat for 2012. Det billigste de har å oppdrive hos den butikken i Oslo, lærte jeg.

Service som stammekultur?
Hva avgjør hvilken service vi får? -Og yter?

De siste ukene har jeg hatt gleden av å farte landet rundt i jobben min. Vært et serviceobjekt kontinuerlig. I Alta, Levanger, Oslo, Setesdal, Gjøvik, Mandal, Stavanger, Arendal, Asker: På fly, tog, i taxi, på hoteller, restauranter, i butikker og hos bedrifter.
Det har fått meg til å reflektere, atter, over hvordan vi mennesker behandler hverandre, når vi møtes ”over disk”.

Mang en bedrift praktiserer Service som stammekultur; Lærer opp på team- og individnivå, hva som forventes av en servicemedarbeider. Jeg trener selv mange i service og kommunikasjon, og jeg ser det som matnyttig bruk av ressurser. Hvis, og bare hvis: Vi tar et skritt til side fra gruppetanken, og blir bevisste på hvordan vi mennesker virker på hverandre, også én til én. Internt, og eksternt.

De fleste bedrifter har behov for å uniformere service. Definere det. Hva gjør oss unike? Hva er vår policy? Bra. Og nødvendig. Og likevel. Noe mangler.

Jeg ønsker meg et større fokus på hva som blir fremtidens servicekrav, og på hvordan vi fra nå av kommer til å definere service. -Når vi som forbrukere blir lovet det lille ekstra. Eller når vi som ledere lærer medarbeiderne våre at service er å få hjelp utover forventet. De frasene stod i læreboken, også på 80-tallet.

Hva er nytt i servicenæringen?
Individuell behandling. Før holdt det å oppleve den hjelpen vi fikk, som unik.
Nå må hjelpen være det. Unik.
Er den ikke det, avsløres samlebåndet. Sosiale medier sørger for en helt annen spredning av opplevelser og innhold, i høyt tempo: Vi vil behandles likt, og unikt. Vanskelig og motsigende.

Det kurses, diskuteres, tvitres og blogges: What service customers really want, How to communicate with your customer 100% of the time, How to scale without losing savvy customer service. 

Jeg har ett tips.

Men først skal jeg illustrere det med enda en av mine service-opplevelser denne høsten, på farten rundt i landet vårt:

@SAS: iPad’en og jeg, hver vår vei
Intern service  en forutsetning for å yte god ekstern service, nevnte jeg. Og du milde, for en service jeg fikk. Ikke bare fra SAS, men fra det ganske servicepersonell jeg traff på, i alle ledd, på Gardermoen, og på Twitter.

iPad`en min var et sted den aldri mer får lov til å være: I setelommen foran meg, plass 7F. Og den ble der, mens jeg gikk i transitt. Jeg skulle videre til Alta, og tenkte jobbe fra gjemmekontor på Gardermoen. iPad borte.

Jeg vet nøyaktig hvor den er, og forklarer det til dem jeg snakker med: Bakkepersonell og serviceskranke hos SAS jobber sammen. Bruker tid. Stiller meg til siden, jobber med å lokalisere hvor flyet mitt nå er, mens de ekspederer andre i køen bak meg. Så kommer der en kollega. En sint en. Han skjeller ut en av sine SAS`ere, mens han sender meg noen olme blikk. Jeg tar for mye av deres tid. Oops.

Hva nå?
Leteaksjonen later til å bli avblåst, grunnet arg mellomleder. Ah, mimikken min, tenker jeg. For jeg var fortvilet, stresset. Redd for at iPad`en var borte for alltid. Tipper jeg så ganske gretten ut, på tross av at jeg var så takknemlig. Så, jeg la om foldene i ansiktet. Ble mykere. Henvendte meg direkte til sinnataggen. Beklaget. Takket. Skrøt av kollegaene. På 20 sekunder snur han. Og setter inn ekstra ressurser på å finne min iPad, samt hjelpe de andre kundene. Klarte det!

Så.. Var det meg? Joda… Og neida. Det det var, var to-tre mennesker seg imellom som kommuniserte godt. Oksen hos SAS gjorde nok jobben sin, passet tiden. Og så, brått, fant han en bedre måte å bruke tiden på, ved å hjelpe meg. God service!

Jeg har tidligere skrevet om God kommunikasjon uten speil. Vi forbrukere får også ta vår del av serviceansvaret. Huske på at dem vi forventer hjelp fra har nøyaktig de samme mekanismene som oss.

Vi mennesker, så forskjellige vi enn er, likner hverandre. Vi speiler hverandre, og vi er irrasjonelle nok til å forskjellsbehandle, på tross av interne kjøreregler og stammekultur. For å være en god serviceperson må vi ha kunnskap om hvordan vi virker på andre. Og om hvordan andre virker på oss.

Jeg kommuniserer ut ifra mitt mantra om at Kommunikasjon er hva den andre forstår.
Altså er det mitt ansvar å snakke og agere på en slik måte, at den andre forstår hva jeg mener. Da opplever man den beste service – for eksempel hos SAS, som imponerte og sjarmerte stort!

Takk spesielt, til Savita, Ingunn, Jan Petter og Knut i SAS – som raust (og upåvirket av min stressede mimikk) brukte tid og energi på å finne min iPad.
Og takk til dem i køen bak meg, som brukte energien på å smile og heie frem letingen, når de lett kunne ha blitt irriterte på tidstyveriet mitt.

Mer service: Twitter, selvsagt.
Jeg postet en tweet, får lite RT`s og få kommentarer. Tror jeg.

-Helt til jeg om kvelden sjekket min eminente applikasjon Birdbrain: Over 40 retweets i ”verste sendetid” på Twitter (tirsdag i 12-13-tiden), er intet mindre en imponerende. Takk for god service, tvitrere! På tross av at jeg har begrenset mimikk i sosiale medier, dette fortjener en stor smiley. :-) (-Min bloggpost om smileys og andre grimaser fikk masse pepper og litt ros. Les den så gjerne.)

Mitt servicetips?
Gjør det du selv ville ønsket å få, mot den du selv ikke ønsker å være. Der og da.

Inntil vi alle har fått opp bevisstheten på hvordan vi virker på andre, er det dessverre slik at vi påvirkes av mimikk og stressnivå hos den vi skal eller vil hjelpe. Være seg profesjonelt eller privat.

Fremtiden? Unik behandling, unike behov. Service.